¿Cómo manejar a un colaborador quejoso crónico?

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Todos nosotros, en algún momento de nuestra vida profesional, hemos convivido con una persona que se quejaba constante de todo. Así que para poder gestionar estas relaciones, primero necesitas entender qué es la queja y cómo esta nos afecta.

En este artículo responderé a las siguientes preguntas:

  1. ¿Qué es la queja?
  2. ¿Cómo te afectan tus quejas y las de los demás?
  3. ¿Cómo manejar a un colaborador quejoso crónico?
Los PADs o profesionales de alto desempeño entienden la queja y conocen la técnica para gestionar equipos con quejosos crónicos dentro de ellos.

Puedes saber más de los PADs desde aquí.


¿Qué es la queja?

Según Manfred F.R. Kets, distinguido profesor clínico en INSEAD, la queja es una herramienta de nuestro cuerpo que ayuda con el desahogo emocional, en la que expresamos y compartimos con nuestro entorno nuestras preocupaciones de forma poco productiva. La idea inicial de alguien que se queda es sentirse mejor consigo mismo, pero si lo hace de forma recurrente conseguirá todo lo contrario.

También es una forma de ejercer influencia en las percepciones de los demás. Una persona que se queja podría estar tanteando las ideas de los demás, para luego reclutarlas como socios para algún proyecto nocivo de cualquier tipo.

El quejoso crónico empieza a serlo desde muy temprana edad, es por ello que debemos cuidar mucho lo que decimos y hacemos frente a nuestros niños.

¿Cómo te afectan tus quejas y las de los demás?

¿Cómo te afectan tus propias quejas?

Las investigaciones de Manfred demuestran que las quejas recurrentes generan daños físicos. Ya que al repetir de forma constante pensamientos y sentimientos negativos los neurotransmisores en el cerebro crean una especie de «cableado neuronal» de fácil acceso, o lo que conocemos como hábito. Lo que terminará reforzando los patrones de comportamiento nocivos hasta causar daño en el hipocampo.

El hipocampo es la parte del cerebro que utilizamos para la resolución de problemas y el correcto desempeño cognitivo.
En conclusión, las quejas recurrentes sí te dañan seriamente a nivel fisiológico.

Por otro lado, también te puedes convertir en una persona con pensamiento polarizado (o es blanco o negro, bueno o malo). Lo cuál es el peor enemigo de la comunicación y coordinación efectiva. Te llegarás a acostumbrar a ver problemas en todos lados, en vez de enfocarte en las soluciones.

Y por último, afectará severamente tu capacidad de comprometerte con tu equipo ya que te convertirás, tarde o temprano, en un elemento nocivo.


¿Cómo te afectan las quejas de otros?

Existe algo denominado por los psicólogos como «identificación proyectiva», que indica que nosotros tenemos la tendencia de aceptar los sentimientos de otros solo por proximidad y recurrencia. Entonces cuando convives con alguien que se queja de forma crónica, es muy probable que adoptes parte de esos sentimientos.

Si alguien quiere eliminar la basura que lleva dentro, no permitas que lo haga encima de ti.

Lo que es sumamente curioso es que esta «transferencia» de sentimientos forma parte de nuestra estructura evolutiva. Ya que algunos neurocientíficos creen que poseemos neuronas del tipo «espejo», las mismas que fueron muy importantes para la supervivencia de nuestros ancestros. Al ser seres sociales, tendemos a imitar los estados emocionales de nuestra «manada» para poder encajar.

Y tiene mucho sentido, ya que una de las actividades más importantes de nuestros abuelos muy lejanos era la cacería y todos tenían que estar sincronizados emocionalmente para que esta sea exitosa.

El problema real es que si pasas mucho tiempo con un quejoso, antes de que te des cuenta, te convertirás en uno de ellos. Aléjalos de tu vida lo antes posible.

¿Cómo manejar a un colaborador quejoso crónico?

Ahora que entiendes qué es la queja y su impacto en tu vida, te comparto lo que debes hacer para gestionar a alguien así:

01. Poner límites claros

Está muy bien que empieces a escuchar lo que te quiere decir, pero no permitas que se vuelva una conversación repetitiva. O sea que cada vez esta persona quiera empezar con su ronda de quejas, tú debes de decirle que entiendes su incomodidad, tristeza o frustración, pero no deseas involucrarte en conversaciones poco constructivas.

A veces se te hará complicado decir no, pero recuerda que si no pones límites, todo lo que suceda después será tu responsabilidad.

Puedes aprender a decir No con la metodología DOC desde aquí.


02. Enséñale a reclamar

Ayuda a la persona, que se queja crónicamente, a entender que existe una herramienta más productiva para compartir sus emociones llamada reclamo. Y que cuenta con las siguientes características:

  1. Necesitas reconocerte como molesto, triste, indignado, etc.
  2. Debes analizar qué parte es tu responsabilidad (ya sea por exceso, error u omisión de algo).
  3. Identifica cómo te afecta la situación para poder exigir una reparación. La misma que debe ser razonable (si estás en un restaurante y se demoran, no sería razonable que como reparación pidas un auto 0 km a cambio).
  4. Prepárate para estar abierto a múltiples alternativas de compensación.
  5. Agradece internamente el aprendizaje.
Ten cuidado, ya que si tú también eres una persona que se para quejando, no vas a poder usar el reclamo ni mucho menos compartir la metodología.
Luego de implementarlo en tu vida primero, poco a poco puedes ir enseñándole a la otra persona a seguir estos pasos.

03. Si no funciona el paso 01 ni 02, entonces aléjate o sepáralo del equipo

En caso sea tu compañero y no tengas ningún poder sobre su contratación deberás alejarte de esa persona, ya que estás poniendo en riesgo tu propia salud mental.

En el caso de que seas su jefe, trata de antes ayudarlo con un especialista como un psicólogo o un coach.

En caso esto no funcione, deberás separarlo del equipo ya que es un elemento tóxico.

Sé que suena un poco duro, pero al final es tu responsabilidad la salud mental y performance de tu equipo.

Conclusiones

Las quejas nunca te llevarán a nada útil, en su reemplazo puedes usar el reclamo. Además, debes tratar de ayudar a las personas quejosas, sin permitir que eso te influya directamente. En el caso que no puedas conseguirlo, deberás separarte o separarlo, ya que es un elemento tóxico.


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